Une fiche client qui se remplit à chaque séjour
Un CRM hôtel n’a d’intérêt que s’il est à jour sans effort, ce qui exclut le fichier tenu à part et recopié une fois par mois. Dans Etelya, la fiche naît avec la première réservation et s’enrichit à chaque séjour suivant. Elle s’ouvre sur cinq chiffres : « Séjours », « Nuits », « Chiffre d’affaires », « Panier moyen » et « Client depuis ». Un badge « Client fidèle » apparaît à partir de trois séjours, et un badge « Nouveau client » signale ceux qui n’ont pas encore séjourné.
Juste en dessous, la fiche met en avant le séjour en cours ou le prochain séjour prévu, avec ses dates, son type de chambre et son numéro de confirmation. Les onglets « Séjours », « Notes », « Documents », « Factures » et « Confidentialité » donnent accès au détail sans changer d’écran. Les boutons « Nouvelle réservation », « Écrire » et « Appeler » couvrent les gestes les plus fréquents de la réception.
Ce fichier n’est pas un logiciel de plus à brancher : il partage les réservations, les factures et les séjours du reste de l’application. Notre guide du PMS hôtel explique pourquoi cette source unique évite les écarts entre fichiers.
Retrouver le bon client en quelques lettres
La recherche porte sur le nom, l’e-mail et le téléphone, et la touche « / » du clavier place directement le curseur dans le champ. Des filtres séparent les clients « En séjour », les « Arrivées à venir », les « Fidèles (3 séjours et +) » et ceux qui n’ont aucun séjour. Le tri par « Chiffre d’affaires » fait remonter les clients qui pèsent le plus dans vos ventes, ceux qu’il est rentable de reconnaître dès leur arrivée.
Depuis une fiche client, « Écrire » envoie un e-mail au client depuis votre propre serveur d’envoi, avec le logo, la couleur, la signature et le pied de page de votre établissement ; la fiche d’une réservation propose le même envoi avec « Écrire au client ». Le message rejoint la « Messagerie » d’Etelya, qui range les échanges en conversations, compte les messages non lus et indique pour chaque message s’il est « En attente », « Envoyé » ou en « Échec ». Après un échec temporaire, l’envoi est retenté automatiquement au bout de 1, 5 puis 30 minutes. L’article pour écrire à vos clients depuis la messagerie détaille ces étapes.
Les rapports complètent cette lecture individuelle par une vue d’ensemble : nombre total de clients, nouveaux clients sur la période et répartition par nationalité, comme le détaille la page consacrée aux rapports et à la clôture journalière.
Préférences, notes et documents partagés par l’équipe
Un client qui a demandé un oreiller ferme lors de son dernier séjour ne devrait pas avoir à le redemander. L’onglet « Notes » enregistre ces informations avec une catégorie, « Générale », « Réception », « Ménage », « Maintenance », « Direction » ou « Sécurité », et une case « Confidentielle » pour ce qui ne doit pas circuler. Les deux notes les plus récentes remontent dans un encadré « À savoir », visible dès l’ouverture de la fiche.
L’onglet « Documents » conserve les pièces utiles au séjour, comme une pièce d’identité, un passeport, un visa ou un contrat, au format PDF, PNG, JPEG ou WebP jusqu’à 10 Mo. Chaque consultation d’un document est inscrite dans le journal d’audit, ce qui protège à la fois le client et l’établissement.
Doublons et RGPD réglés depuis la fiche
Les fiches en double faussent l’historique et le chiffre d’affaires de vos meilleurs clients. Le panneau « Détecter les doublons » propose les paires probables, marquées « Très probable » ou « Possible », en comparant l’e-mail, le téléphone et le nom. Vous désignez la fiche à conserver avec « Garder cette fiche », puis « Fusionner » rattache à la fiche gardée les réservations, les factures, les notes et les documents de l’autre fiche.
Les obligations du RGPD se traitent au même endroit. L’onglet « Confidentialité » enregistre le consentement « Accepte les offres par e-mail » et son retrait. Sur demande du client, « Exporter ses données » produit une copie complète de ce qu’Etelya détient sur lui, et « Anonymiser le client » efface définitivement ses informations personnelles, après une confirmation qui rappelle que l’action est irréversible.
Tester le fichier clients avec vos habitués
Un fichier clients révèle sa valeur dès les premières semaines, quand la réception commence à reconnaître les habitués et à retrouver leurs préférences sans chercher. L’essai d’Etelya dure 30 jours sans carte bancaire et donne accès à toutes les fonctions, réservations et facturation comprises.
Le CRM n’est pas une option payante. Il est inclus dans l’abonnement, qui démarre dès 20 € HT par mois jusqu’à 5 chambres, puis 4 € HT par chambre de la 6e à la 30e et 3 € HT par chambre au-delà. Le calcul pour votre établissement est détaillé sur la page des tarifs.